Antes de comunicar las propuestas de valor, las organizaciones deben tratar de conocer en profundidad a su público objetivo para diseñar mejor sus estrategias de comunicación y marketing, y así obtener los resultados esperados.
Dado que el éxito del negocio y su prosperidad en el mercado depende de los clientes y satisfacción de necesidades, se vuelve un elemento clave la colocación del cliente como centro de sus operaciones y actividades diarias.
Así es como nace la necesidad de desarrollar las habilidades de atención al cliente, comprender cuales son sus motivaciones, sus preocupaciones y sus necesidades para actuar acorde a ellas y generar un mayor valor para ellos a partir de las ofertas de la empresa.
Para esto se recomienda que tanto los vendedores como los demás miembros de la organización pulan sus habilidades de servicio al cliente y pongan en práctica las siguientes acciones:
Escuchar lo que el cliente dice verbal y físicamente.
Hacer preguntas para comprender mejor lo que se está transmitiendo y descubrir necesidades ocultas.
Prestar atención y dejar de lado las distracciones.
Mantener la paciencia ante situaciones de incomodidad en el trato con el cliente.
Confirmar el entendimiento de lo dicho por el cliente a través de la repetición o las preguntas.
A su vez, para facilitar el proceso de conocimiento del cliente, surge la herramienta conocida como Buyer Persona, a partir de la cual la empresa crea un personaje ficticio con el objetivo de representar al cliente ideal teniendo en cuenta datos demográficos, conductuales, de personalidad, rasgos profesionales, retos, motivaciones y su relación con la empresa. Toda esta información será crucial para comprender el comportamiento del usuario y conocerlo de tal manera que la organización pueda ofrecerle productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Para poder obtenerla la empresa podrá recurrir a estudios de mercado, encuestas a clientes, análisis exploratorios y hasta entrevistas en profundidad a expertos en el tema.
¿Cómo construir un Buyer Persona?
Para poder desarrollar el buyer persona ideal para el negocio se necesita seguir una serie de pasos:
Recolección de información. En este paso se obtienen todos los datos necesarios para conocer al cliente ideal. Algunas preguntas clave para relevar este tipo de información pueden ser:
¿Qué necesita el cliente? ¿Qué hace? ¿A qué se dedica? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son sus actividades diarias? ¿Qué le preocupa? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Cómo está conformado su círculo familiar? ¿Cómo lo puede ayudar la organización? ¿Qué tipo de relación tiene con las empresas con las que interactúa?
Como se explicó anteriormente esta información puede ser hallada a través de medios como base de datos de la organización, encuestas a clientes a partir de formularios web, entrevistas a expertos o clientes en persona o por teléfono, preguntas a vendedores del negocio.
Análisis y organización de la información. En este paso se organizan los datos recopilados acerca del cliente y se analizan con el objetivo de dar respuesta a las preguntas planteadas en el paso anterior y formar una idea general de las características de los consumidores del negocio.
Es importante que en este paso se identifiquen patrones en las respuestas, es decir, que se determinen qué respuestas son las que se repiten o que son comunes entre varias personas, ya que estas deberán formar parte del perfil del buyer persona.
Creación del perfil del Buyer Persona. Del anterior análisis se le dará forma a la historia y perfil de las buyer personas y así es como cobrarán vida. Es recomendable otorgarles un nombre, un rol y un perfil bien definido, con las características y comportamientos que surgieron como los más relevantes y repetidos en el procesamiento de datos realizado.
Es crucial considerar al buyer persona como un individuo real para darle una historia y hacerlo más relevante.
También es necesario detectar y establecer cómo este interactuará con la empresa y adquirirá sus bienes.
Puede suceder que al recopilar datos surja más de un perfil predominante entre los clientes. En este caso, lo más recomendable es crear dos o tres perfiles de Buyer Persona, sin embargo, es necesario ser cuidadosos en este aspecto ya que el tener demasiadas buyer personas puede llegar a perjudicar la creación de las estrategias de contenido y comunicación. La decisión de generar más de un perfil debe recaer en sí las diferencias entre las personas son decisivas para las estrategias y sus enfoques.
Lucia Ogrin, Gestión Administrativa en Binden Group.
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