Sin importar que se trate de una empresa o un emprendimiento, una de las competencias más valoradas en las organizaciones es la orientación al servicio, es decir, la capacidad de identificar las necesidades específicas de los clientes y delinear las acciones puntuales para ofrecer un servicio que satisfaga de manera efectiva sus expectativas.
Para las empresas, la orientación al servicio implica darle una alta atención y valor a cada cliente, entablando relaciones cercanas con ellos, demostrándoles que son importantes. Es por esto que aquellas empresas que hacen hincapié en formar empleados con esta orientación, logran generar una sinergia, tanto entre ellos como con sus clientes, que les permite mejorar constantemente, superar expectativas y anticiparse a los problemas de una manera más eficiente, creando así un diferencial que los lleva a obtener mejores resultados.
Para desarrollar esta competencia muchas veces se requiere del desarrollo previo de otras habilidades como lo son:
- La escucha activa. Implica no solo escuchar lo que el otro expresa sino que también prestar atención a su lenguaje corporal, cómo se desenvuelve y que emociones deja entrever.
- La empatía. Implica ponerse en la situación emocional del otro para entender mejor su accionar.
- La comunicación clara. Además de escuchar, se debe expresar claramente el deseo de ayudar al otro y mantener una clara comunicación con el cliente para entablar relaciones cercanas.
Una de las herramientas que se suelen implementar para poder desarrollar este enfoque es la técnica de Partición del Día del Usuario o User Day-parting, que le permite a los equipos de trabajo identificar las características e intereses de sus consumidores y a partir de ellas generar ideas sobre productos o servicios nuevos, o cambios en productos actuales, que les puedan resultar atractivas.
Para poner en práctica esta herramienta se deben realizar una serie de pasos:
Paso 1. Los equipos de trabajo dibujan en una hoja una línea de tiempo en la que se escribe 07:00 AM en uno de los extremos y 12:00 PM en el otro. La idea es simular lo que es un día promedio en la vida de los consumidores del negocio.
Paso 2. El siguiente paso consiste en listar algunas características del consumidor en una esquina de la hoja para lograr entenderlo mejor, para luego identificar qué actividades realiza este en el día y plasmarlas en la línea de tiempo dibujada en el primer paso. Pueden usar post-its o escribir directamente en el papel.
Paso 3. En esta instancia, los grupos deben usar el área debajo de la línea de tiempo para intercambiar ideas sobre los puntos de contacto para su cliente. Se pueden plantear preguntas como: ¿A través de qué medio interactuamos con ellos a lo largo del día? ¿En qué momento logramos un mayor impacto en el contacto con ellos?
Paso 4. Los grupos deben identificar los mayores puntos débiles o desafíos que encuentran del consumidor durante el día. En este punto se pueden plantear preguntas como: ¿Qué es lo que más le resulta difícil a la persona? ¿En qué actividades pierden su tiempo? ¿Dónde encuentran frustración?
Paso 5. Luego de esto los grupos deberán buscar alternativas que les permitan agregar valor a la vida de su cliente, planteándose preguntas como: ¿Cómo podemos ayudarlos a mejorar su eficiencia en las actividades que realizan? ¿Qué producto o servicio podríamos ofrecer para mejorar su calidad de vida?
Paso 6. En este punto los equipos deben elegir una de las ideas de producto o servicio planteadas en el punto anterior para seguir desarrollando. Los integrantes podrán nombrar a este nuevo producto o servicio, describir el problema encontrado y cómo resolverlo. El concepto debe representarse visualmente.
Paso 7. Todos los equipos deberían ahora presentar sus ideas a los demás. Se puede llevar adelante una ronda de comentarios rápida después de cada presentación.
Llevando adelante este trabajo se logra tener una mejor visión de lo que quiere el cliente y en donde se encuentra la oportunidad de ayudarlo en su día a día.
Lucia Ogrin, Gestión Administrativa en Binden Group.