Respuesta al conflicto: cómo crear pautas que mejoren el acercamiento a las situaciones conflictivas

Las situaciones conflictivas pueden aparecer en muchas circunstancias, incluso en el ámbito laboral. El conflicto puede surgir de una diferencia de intereses, objetivos o puntos de vista, pero lo importante es saber identificarlo y responder de una manera acorde para tratar de solucionarlo y dar lugar a los afectados a trabajar de manera pacífica.


Este tipo de situaciones puede afectar el funcionamiento normal de los procesos y del negocio en general, y generar situaciones donde las personas ven afectadas sus propias emociones. Es por esto que se vuelve importante entender dónde se está parado respecto a la situación y determinar los pasos a seguir para abordar las diferencias y lograr encontrar una solución.


Por lo general, los pasos a tomar suelen ser:

  1. Reconocimiento de que existe un problema por parte de los involucrados.

  2. Acuerdo entre las partes para abordar el problema y encontrar alguna solución.

  3. Comprensión del punto de vista e intereses del otro.

  4. Reconocimientos de los desencadenantes del conflicto.

  5. Intervenciones de terceros para mediar, si es que no se logra encontrar una solución de manera individual.

  6. Voluntad de ambas partes a comprometerse.

  7. Desarrollo de un plan para solucionar o minimizar las diferencias.

  8. Seguimiento del acuerdo.


Para resolver dichas situaciones se hace necesario que las personas involucradas actúen con respeto y en control de sus propias emociones. A su vez, es importante que haya una verdadera intención de actuar conjuntamente para abordar los problemas mutuos.


Una técnica proactiva diseñada para evitar futuros conflictos es el modelo de Respuestas al conflicto. A partir de esta herramienta los equipos de trabajo de la organización pueden analizar conflictos que hayan surgido en el pasado y cuál fue su manera de responder, y utilice los descubrimientos de este análisis para generar pautas para el manejo efectivo de conflictos que puedan surgir en el futuro.

Para llevar adelante esta técnica se sugiere seguir estos pasos:


Paso 1. Los participantes piensan sobre conflictos que hayan experimentado. Estos pueden ser algunos que hayan experimentado individualmente o en el equipo de trabajo, dentro o fuera de la organización. Esto se realiza de manera personal, identificando tantos conflictos importantes como sea posible y escribiéndolos en sus cuadernos o computadoras


Paso 2. En este paso los participantes toman los conflictos que hayan escrito y los clasifican del 1 al 3 siguiendo estos criterios:

1 = Conflicto que manejé bien

2 = Conflicto que manejé regular

3 = Conflicto que manejé mal


Paso 3. Una vez clasificados los conflictos, las personas pasarán a plantearse diferentes preguntas a partir de las cuales reflexionar acerca de su forma de actuar en las situaciones que anotaron. Primero reflexionan individualmente y luego en parejas o grupos. Las preguntas que se deben plantear son:

  • ¿Qué respuestas exhibí durante los conflictos que identifiqué?

  • ¿Qué comportamientos y acciones resultaron efectivos para resolver los conflictos?

  • ¿Qué comportamientos y acciones no resultaron efectivas para resolver los conflictos?


Paso 4. Por último y basándose en las reflexiones realizadas en el paso anterior, cada persona elabora 2-3 pautas para el manejo eficaz de conflictos que crean que el grupo debería seguir de ahora en adelante. Al final, resulta conveniente que todos compartan sus pautas con el grupo y acuerden un conjunto que todos estén felices de seguir.


La idea es que los equipos tengan mejores recursos para afrontar los inconvenientes y problemas que puedan llegar a surgir en día a día.


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