Cómo mantener el negocio actualizado mediante la escucha activa y otras herramientas innovadoras.

El contexto que rodea a los negocios, ya sean grandes o pequeños, está en constante cambio. Las necesidades, gustos, tendencias y deseos de las personas se van modificando y adaptando a estos cambios, por lo que las personas líderes de organizaciones y sus equipos de trabajo deberán estar en constante alerta para detectar las oportunidades de mejora o ideas nuevas de negocio que se configuran en el ambiente. No en todos los casos se requiere de una propuesta totalmente innovadora para mantenerse relevante sino que puede tratarse una pequeña modificación o adición a una propuesta ya existente.

El estar atento a lo que sucede en el alrededor de la empresa se vuelve de gran importancia para mantenerse actualizado y atractivo en la industria. Para esto es clave emplear la escucha activa, una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica.

La escucha activa implica realmente prestar atención a lo que las personas están comunicando, es decir tratar de entender realmente el mensaje que los demás están transmitiendo, lo que requiere de un esfuerzo de las capacidades cognitivas y empáticas. Esta habilidad puede ser implementada en diferentes sectores de la empresa pero se vuelve crucial en varios puntos de contacto con el exterior, como son el marketing, la investigación de mercados, atención al cliente y ventas.

Para poder convertirse en un verdadero oyente activo se recomienda:

• Prestar atención. Es necesario poner el foco en el orador para reconocer el mensaje y todo lo que se transmite de manera no verbal.

• Mostrar que se está escuchando. Usando lenguaje corporal y otros gestos para asegurarle al otro que se le está prestando atención.

• Asegurarse que se está entendiendo lo que el otro transmite. Haciendo preguntas o parafraseando lo que el orador ya ha dicho, en caso de no haber entendido correctamente el orador lo corregirá tratando de que comprenda realmente el mensaje.

• No interrumpir. Es importante dejar al otro terminar sus ideas antes de realizar preguntas. La interrupción puede resultar molesta y provocar que el orador se disperse.

Esta habilidad resulta muy útil para la empresa, no solo le permite entablar mejores relaciones con sus grupos de interés sino que también le posibilita recabar información que le permitirá mejorar su propuesta de valor y aprovechar oportunidades.

Pero ¿a qué grupos se debería prestar atención para obtener información relevante?

Uno de ellos son los clientes actuales que ya están familiarizados con la empresa y lo que esta ofrece, por lo que le podrán comentar que es lo que no logran satisfacer o deberían cambiar.

A este grupo se le suman la competencia y las personas insatisfechas del mercado, que puedan brindar otro punto de vista objetivo e información acerca de nuevas tendencias que resultan atractivas, cambios que les interesa adoptar e información acerca de necesidades insatisfechas.

Una vez recaudados todos los datos la empresa deberá analizarlos y procesarlos para generar los descubrimientos y alternativas de acción que está tiene para mejorar o modificar su propuesta de valor.

Una herramienta que le posibilita a los equipos de trabajo generar ideas innovadoras basadas en la información recolectada es el método de Innovación Masiva, en el que los participantes intercambian ideas sobre diferentes áreas y generan propuestas de valor combinando diferentes elementos.

Para poder poner en práctica esta herramienta se recomienda aplicar los siguientes pasos:

Paso 1. Los participantes hacen un brainstorming proponiendo ideas sobre cuatro temáticas: nuevas tecnologías, necesidades y deseos de las personas, servicios o productos existentes, desafíos o preocupaciones de la comunidad.

Paso 2. Los participantes se dividen en grupos más pequeños y trabajan en la combinación de los elementos que surgieron en el paso con la idea de generar soluciones a las necesidades detectadas, cuantas más combinaciones e ideas mejor. Cada combinación se debe plasmar por escrito y se le debe otorgar un nombre.

Paso 3. El siguiente paso consiste en presentar las combinaciones a los demás equipos desarrollando un poco más la idea.

Esta herramienta es una alternativa más creativa e innovadora a los métodos tradicionales de generación de ideas y la evaluación de proyectos. Al finalizar este trabajo la organización contará con una variedad de propuestas nuevas sobre las cuales podrá seguir trabajando para luego implementarlas en el negocio, claro, siempre y cuando estas sean factibles y atractivas para los consumidores.

Lucia Ogrin, Gestión Administrativa en Binden Group.