¿Te sentís identificado con esta situación? ¿Viviste el impacto de la virtualización, Una de las palabras más escuchadas del año, que sonó a oportunidad y amenaza, aliada y enemiga? No importa cómo la hayas llevado, la aceleración del proceso de migración de los negocios al mundo digital, fue sin dudas uno de los ejes centrales en el éxito o fracaso de las empresas durante la pandemia.
Nada nuevo
“Ya veníamos con algo, pero la pandemia nos obligó a hacer en tres meses lo que habíamos proyectado hacer en tres años”. Ésta y otras frases, se escuchan hoy en varias charlas de repaso del año entre empresarios, incluso entre los más exitosos. Claro, la competencia muchas veces tarda en evidenciar quién va por el buen camino y otras veces, los viejos vicios están demasiado arraigados como para terminar de dar el salto. Esta clase de cambios disruptivos en el entorno, estas crisis, generan la adopción casi instantánea de nuevas herramientas, tanto por parte de los consumidores y trabajadores, como por parte de las empresas e instituciones. Cuidado, hoy estamos contentos de haber surfeado esa ola, orgullosos, puro instinto de supervivencia, pero es momento de analizar y planificar profesionalmente el nuevo año.
Descontrol
Uno de los puntos más difíciles a la hora de evaluar cómo nos fue y planificar, es el del control de los nuevos procesos y herramientas. No solo en lo que refiere estrictamente al control de las tareas, de la calidad y los niveles de servicio, sino a los indicadores económico-financieros, la evaluación de alternativas, la disponibilidad y la eficiencia. Las nuevas herramientas poseen todos los datos que necesitamos para evaluar y planificar, y si bien era lógico resolver sobre la marcha, es momento de incorporar las nuevas prácticas al estándar de la empresa, y medir para mejorar.
¿Personal o automático?
No debe confundirse la virtualidad con la automatización. Es muy probable que aún en forma remota, nuestros equipos, clientes y proveedores, necesiten atención o soporte personalizados. Eso sí, la respuesta instantánea y la disponibilidad 7X24 seguramente requieran que varios procesos y plataformas se automaticen. Reconocer cuáles y cómo integrar ambos mundos es otro de los desafíos de este tiempo. El consumo de información, la autogestión y la omnicanalidad están a la orden del día, pero depende de cada negocio y cada marca, reconocer el equilibrio ideal.
360 todo para “hacer”
El mismo concepto que se utiliza para mejorar el servicio a clientes, funciona para colaboradores, proveedores y toda la cadena de valor. Hoy más que nunca hay que prestar atención a la propuesta de valor interna, al cuidado del equipo propio, a las relaciones con los proveedores, y que la virtualización no impacte negativamente en el sentido de pertenencia y la responsabilidad. Las herramientas que incorporamos este año, en gran medida sirvieron para afianzar esos vínculos, pero también condicionaron las posibilidades tradicionales de trabajar el relacionamiento y la creación de comunidad. Un gran desafío.
Sin fronteras
Paradójicamente, ante el cierre de las fronteras físicas, la eliminación de los costos y complicaciones logísticas que requiere el trabajo presencial, determinó que las propuestas virtuales se volvieran como mínimo federales, y en muchos casos, internacionales. Esta oportunidad para muchos, también implicó más y nueva competencia para muchos rubros. Además, el trabajo remoto abre un nuevo panorama en el mercado y los formatos laborales.
Haciendo números
Esta nueva forma de vender y de trabajar, como veíamos, no es ni más barata ni más cara, es distinta. Una buena propuesta de valor suele incluir costos, y en este caso con formatos a los que no estábamos acostumbrados, algunas veces en dólares, y no siempre variables. Es buen momento para volver al Canvas de Modelo de Negocio y analizar los números, ver si el camino elegido es coherente y rentable.
Lo que viene, lo que viene
Todavía nos esperan meses de incertidumbre, en el mejor de los casos. Nada a lo que no estemos acostumbrados. Es momento de mirar el entorno, charlar con la competencia, los clientes, los proveedores, bajar la información, analizar, celebrar, cargar las pilas. El 2021 está a la vuelta de la esquina y nos necesita atentos, juntos, con la energía y la cabeza listas para seguir innovando e incorporando nuevas herramientas, dispuestos a cambiar para ayudar a construir un mundo mejor.
El cliente siempre tiene es la razón.
Si algo aprendimos este año es que todo vale la pena cuando tiene un propósito. Capacitar, mentorear y todo lo que hacemos en Binden está atravesado por la convicción de que podemos acompañar a nuestros clientes en los procesos de innovación y profesionalización. Por eso incorporamos nuevas herramientas, alianzas, programas y todo vale la pena. Y si te pudiéramos dar un solo consejo, sería justamente que empieces por ahí. Preguntate todos los días cómo podés ayudar a tus clientes a lograr sus objetivos y que estén cada día un poco mejor. Ése es el punto de partida y la razón de ser de las empresas duraderas.
Pablo Etcheverry, RRII & Corporativas en Binden Group.